Twee instanties gaan met elkaar in zee en de derde zit daar wel mooi mee

Geld, geld, geld dat is waar iedereen het vaak over heeft. Als je lekker wilt leven is geld wel belangrijk. Als je teveel geld hebt kan dit in sommige gevallen ook weer problemen opleveren denk bijvoorbeeld: je moet dan meer belasting terug betalen. Ook in het bedrijfsleven speelt geld een grote rol. Veel bedrijven hebben vaak erover dat er geen of weinig geld meer is. Dit heeft naar mijn mening een oorzaak en die oorzaak is: slechte of geen communicatie. Grote heren die dagelijks onder véél brieven een handtekeningen zetten en zo weer een kraan doet open doen waar weer geld uit lekt. Als je dan notabenen die persoon probeert te benaderen dan weet hij nog geen eens dat hij de beheerder is van waar hij voor heeft getekend. En op deze manier gaan bedrijven kapot en krijgen andere bedrijven onterecht een slechte naam.

Leven voor dummies

Of je nu geboren bent in de jaren '60 van de vorige eeuw of aan het begin van dit centennium. Een ding is zeker, het leven is soms niet gemakkelijk. En dat komt deels doordat er steeds opnieuw zaken veranderen of bijvoorbeeld worden aangepast. Een paar jaar geleden kwam in de serie 'For Dummies' tegen. Het is een reeks boeken waarin ''lastige zaken'' op een voor iedereen begrijpelijke manier worden uitgelegd. Het deel dat ontbreekt, heeft het leven tot onderwerp. Logisch natuurlijk, want zoals het spreekwoord al zegt: niets zo veranderlijk als de mens en dus het leven. Gevolg bij het wel uitbrengen van 'Leven voor dummies' zou zijn, dat er in een ras tempo zoveel nieuwe edities moeten verschijnen dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Een prikkelend idee. Vandaar dat ik deze blog “Leven voor Dummies” heb geschreven.

Bedrijven die veelal voor grote ergernissen zorgen zijn:

• Helpdesk (televisie, internet, telefonie)
• Instanties (banken, verzekeringen, energiebedrijven)
• Belastingdienst

Hier zijn 6 tips voor een goede afhandeling tijdens een gesprek.

1. Bouw een goede relatie op met de medewerk(s)ter, die je op dat moment aan de lijn hebt. Loopt het gesprek voorspoedig, noteer dan de naam van die medewerk(s)ter.
2. Herhaal altijd even je vraag in het kort om te kijken of je vraag duidelijk is.
3. Voorkom dat er wordt gevraagd om bij het betreffende apparaat stekkers en andere zaken eruit te trekken of te verwijderen. Doe dit reeds voorafgaande aan het gesprek.
4. Stel je assertief (mondig) op.
5. Vraag naar de medewerk(s)ter die jij hebt genoteerd bij een eerder telefoongesprek en die je goed heeft geholpen.
6. Kijk voordat je gaat bellen of er een medewerk(s)ter werkt, die je reeds kent via jouw sociaalmedia site.

Eigenlijk is het jammer dat het zo moet. Ik zelf dacht altijd, dat een helpdesk in het leven was geroepen om problemen op te lossen. Dat blijkt echter zelden het geval, deels omdat bij veel medewerkers productkennis ontbreekt. Maar gebruik je de hierboven genoemde tips, dan zal voor jou de weg naar de helpdesk nog leuker worden.
Hier even een conclusie die de wereld op zijn kop zet:

A. Een helpdesk moet alleen geld opleveren. (de werkelijkheid)
B. Een helpdesk moet vooral blije klanten opleveren. (dit zou het moeten zijn)

Handhaaf je de economische motieven (het geld opleveren) dan verlies je klanten en zal uiteindelijk ook het product niet meer worden verkocht. Kies je voor blije klanten, dan zorgt een mond-op-mondreclame over de goede service voor een betere verkoop.

Even wat statistieken over tevredenheid over helpdesk- en belcentrums

1. Zeer tevreden 16%
2. tevreden 15%
3. neutraal 10%
4. ontevreden 23%
5. zeer ontevreden 35%

Hier nog wat cijfers van grote telecombedrijven die scoren qua helpdesken. Hellaas scoort geen enkel bedrijf een voldoende.

1. Tele2 5,2
2. T-Mobile 5,1
3. Ziggo 4,9
4. UPC 4,7
5. KPN 4,4
6. Telfort 4,1

En dan een overzicht van de wachttijden qua branche.

1. Zorgverzekeraars 45 sec
2. Banken 1,31 sec
3. Energiebedrijven 2,36 sec
4. Telefoonbedrijven 2,37 sec

Een helpdesk werkt met een CRM Customer Relationship Management systeem. Een crm is * (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie, klanten waarop de organisatie verlies lijdt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).
En hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.

Een scenario uit de praktijk:

Iemand die zich nieuw aanmeldt bij een bedrijf krijgt van het crm-systeem het stempel: geen lastige klant. Hij wordt snel en goed te woord gestaan. Maar, een klant die zijn abonnement verlengt of een mutatie wil doen, die krijgt van het crm-systeem het stempel: lastige klant, Hij wordt in de wacht gezet. Soms moet hij een ander nummer bellen.

Conclusie:

De consumenten krijgt geen goede handleiding: hoe om te gaan met helpdesken of callcenters. Bij deze hoop ik mijn steentje te hebben bijgedragen aan een voorspoedige woordenwisseling met de helpdeskmedewerks(t)er die je in de toekomst mogelijk moet aanspreken.

Het is maar, naar welke kant je kijkt

Er wordt steeds vaker in de media gesproken over hoezeer je moet uitkijken met wat je op sociale media plaatst. Hierbij wordt vooral verwezen naar welke kwalijke gevolgen dat kan hebben. Uiteindelijk kan een werkgever of toekomstige baas lezen wat je allemaal uitspookt. Dat zou invloed kunnen hebben. “Die nieuwe baan? Nee, we hebben een ander genomen”.
Zelf vind ik dit een beetje overdreven. Waarom? Omdat een van de lessen van het leven aangeeft, dat het goed is om werk en privé gescheiden te houden. En zelfs die baas heeft wel eens wat gedaan, wat eigenlijk niet kan. Tja, zo kan je die sociale media uiteindelijk ook gebruiken: als hij kan nagaan wat jij hebt uitgehaald, dan geldt dat in omgekeerde volgorde ook. Uhh, is hij vreemdgegaan! Heeft hij of zij iemand opgelicht! Misschien niet zo’n goed idee om een contract met hem te tekenen.
In mijn situatie heb ik alleen maar voordelen van de sociale media sites. Vanmiddag op BNR nieuwsradio bij het programma: Peptalk ging het over Facebook. Heb hier ook heerlijk naar geluisterd.

Handleiding
Bijna alles heeft een handleiding. Een handleiding is eigenlijk een handvat wat bevat wat en hoe iets werkt of in elkaar zit. Zo ook heeft het gebruikmaken van sociaal media sites ook een handleiding. Als men zich houdt aan de handleiding dat is het een geweldig medium en hoeft niemand zich zorgen te maken.
Wat niemand moet vergeten, is dat ook sociale media, net als heel veel andere zaken in het leven, zijn voorzien van een handleiding. Sommige mensen vinden het leuk om dat handvat te misbruiken. Zet je het echter op de juiste wijze in, dan is het een geweldig medium. Al die mensen hoeven zich geen seconde zorgen te maken. En zeg nu zelf, gaat u na een avondje stappen uitgebreid memoreren hoeveel alcohol er is geconsumeerd? Met welke fabelachtige snelheid u naar huis bent gereden en welke veroveringen voor het bed het zijn geworden. Dat doen alleen mensen die de handleiding niet kennen en misbruik zien als een vorm van amusement.

Toekomst
Het is te hopen dat het negativisme, waarmee de sociale media op dit moment worden geassocieerd, snel omslaat naar een positiever beeld. En dat de sites door mensen goed worden benut. Want, zonder een sociaal leven kan eigenlijk niemand.
Er wordt steeds vaker in de media gesproken over: kijk uit wat je op sociaal media sites plaatst. Hierbij wordt dan bedoeld: als je werkgever leest wat je allemaal uitspookt, dan zal dat invloed kunnen hebben op je huidige baan of, bij een sollicitatie, bij een nieuwe functie. Zelf vind ik dit een beetje overdreven want ten eerste heb ik geleerd om werk en privé te scheiden. En zelfs je baas heeft ook weleens wat gedaan wat niet kan. Ja mensen zo kan je het ook bekijken of gebruiken: ik ga even checken of mijn baas niet vreemd is gegaan of dat hij of zij iemand heeft opgelicht, voordat ik mijn contract teken voor mijn nieuwe functie of nieuwe baan. In mijn situatie heb ik er alleen maar voordelen van de sociaal media sites. Hoop dat er in de toekomst anders wordt gepraat over: sociaal media sites en dat ze goed worden benut door mensen. Want, er is niks beter dan een sociaal leven.

Zo min mogelijk tussenpersonen

Vele handen maken licht werk, maar dat wil niet altijd zeggen dat er goede dingen uit komen. Als er meerdere mensen zich bemoeien met een dilemma, dan wil dat niet altijd zeggen dat het makkelijk wordt opgelost. Focus is belangrijk; met meerdere mensen is dit vaak erg moeilijk. Hoe minder schakelingen er zijn, des te beter is de communicatie. Mocht je toch meerdere mensen in een project willen hebben, dan moet je veel meer gebruik maken van het terugkoppelen van aspecten.

Met een slechte communicatie kan veel en oneerlijk geld worden verdiend

In ons dagelijks leven komen we vaak in aanraking met mensen. We communiceren met diverse middelen zoals: telefoon, sms, en ook met sociaalmedia platforms zoals Facebook, Hyves, Twitter en Blogs en brieven en heel af en toe sturen we nog wel eens een fax. Dit zijn zo’n beetje de communicatie middelen die wij gebruiken.

Als wij een probleem hebben dan bellen we vaak het desbetreffende bedrijf waar we een probleem mee hebben. Die hebben dan een helpdesk in hun bedrijf. Een helleboel mensen die achter een pc zitten met een koptelefoon op en een pc voor hun neus. En vaak staan de telefoons roodgloeiend en is het er dus druk. Er worden daar dan met protocollen gewerkt dat is dan de bedrijfspolicy. Als een klant een vraag stelt word de vraag in de computer ingevoerd en vervolgens rolt er dan een aantal antwoorden uit. Hier moet dan de telefoniste mee uitkomen tot een goed resultaat voor de klant die belt. Er mag dus hellaas niet worden afgeweken van de antwoorden die op het scherm staan. Deze regel staat dus o.a. in de protocol en valt onder de bedrijfspolicy.

Vaak word je probleem niet goed opgelost en dat is natuurlijk heel frustrerend. En je bent dan vaak veel tijd kwijt en je bent lang aan de telefoon. En de telefoon nummer die je dan moet bellen is vaak ook zo 10 tot 50 € cent per minuut. Dat kan dus hoog in de kosten lopen zonder dat je probleem is op gelost.

Een goede sociaalmedia kan een goede economie opleveren.

Heel vroeger werd er veel geruild. Dus bijvoorbeeld: een koe voor graan etc. Nu vandaag de tijd speelt geld een groten rol in onze economie. We hebben ook een hoop vakken. Maar als je het slim speelt kan je bijvoorbeeld:ook iemand anders ze vakkennis gebruiken. En zo’n persoon kan je dan mooi uit je contacten halen in een van je sociaalmedia sites halen. Als je dit zo gebruikt kan je een hoop tijd en geld besparen. Je kan ook nog eens dat allemaal ook goed overzichtelijk maken m.b.v. een Sociaal agenda.

Tools nu en Toen analoog & digitaal

Vroeger toen ik naar muziek luisterde en in het weekend een nieuwe cd wilden kopen van mijn favoriete band/artiest. Ging ik dus naar de dichtbij zijnde platenzaak en sprokkelde in de winkel zo’n 10 cd’s bij elkaar en vroeg of ik ze kon beluisteren om zo een selectie te maken welke cd’s ik kocht en welke niet. Tegenwoordig gaat dat allemaal heel anders. Ga meestal eerst na welke artiest, band of groep ik een cd van wil hebben. Dan met dat lijstje meestal een online post-it heel handige applicatie is dat. Type ik de nummers die ik wil in via youtube.com. Maak vervolgens een afspeellijst aan binnen Youtube.com en ga dan ff lekker luisteren naar die muziek. En vervolgens als het erg goed is en ik wil het hebben dan ga ik naar Bol.com en bestel daar dan mijn nieuwe cd’s. die vervolgens dan snel binnen zijn. Deze veranderingen spreken mij wel aan en vind dat ook heel leuk om te zien hoe het allemaal veranderd. Het maakt me ook wel nieuwsgierig om te weten wat er voor mijn tijd was, maar enfin. Een DJ (Diskjockey) is ook veranderd in de jaren. Zelfs op een paar punten:

1. Vinyl -> Cd’s
2. Ander mans muziek draaien -> Ook eigen producties
3. Radio kleinen feesten -> Groten dance events & 6 uur sets

Een verandering dus in product, soort, locaties en tijden. Dus in deze aspecten is het veranderd.

Het is jammer dat sommige mensen niet in kunnen zien dat het plaatsen van media zoals: muziek en films ook kunnen worden gezien als een soort: pr. Kijk als ik een cd goed vindt dan koop ik hem echt wel ik ga hem niet in bagger kwaliteit op mijn installatie draaien. En buy the way wil ik ook de boekjes er bij hebben etc