Of je nu geboren bent in de jaren '60 van de vorige eeuw of aan het begin van dit centennium. Een ding is zeker, het leven is soms niet gemakkelijk. En dat komt deels doordat er steeds opnieuw zaken veranderen of bijvoorbeeld worden aangepast. Een paar jaar geleden kwam in de serie 'For Dummies' tegen. Het is een reeks boeken waarin ''lastige zaken'' op een voor iedereen begrijpelijke manier worden uitgelegd. Het deel dat ontbreekt, heeft het leven tot onderwerp. Logisch natuurlijk, want zoals het spreekwoord al zegt: niets zo veranderlijk als de mens en dus het leven. Gevolg bij het wel uitbrengen van 'Leven voor dummies' zou zijn, dat er in een ras tempo zoveel nieuwe edities moeten verschijnen dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Een prikkelend idee. Vandaar dat ik deze blog “Leven voor Dummies” heb geschreven.
Bedrijven die veelal voor grote ergernissen zorgen zijn:
• Helpdesk (televisie, internet, telefonie)
• Instanties (banken, verzekeringen, energiebedrijven)
• Belastingdienst
Hier zijn 6 tips voor een goede afhandeling tijdens een gesprek.
1. Bouw een goede relatie op met de medewerk(s)ter, die je op dat moment aan de lijn hebt. Loopt het gesprek voorspoedig, noteer dan de naam van die medewerk(s)ter.
2. Herhaal altijd even je vraag in het kort om te kijken of je vraag duidelijk is.
3. Voorkom dat er wordt gevraagd om bij het betreffende apparaat stekkers en andere zaken eruit te trekken of te verwijderen. Doe dit reeds voorafgaande aan het gesprek.
4. Stel je assertief (mondig) op.
5. Vraag naar de medewerk(s)ter die jij hebt genoteerd bij een eerder telefoongesprek en die je goed heeft geholpen.
6. Kijk voordat je gaat bellen of er een medewerk(s)ter werkt, die je reeds kent via jouw sociaalmedia site.
Eigenlijk is het jammer dat het zo moet. Ik zelf dacht altijd, dat een helpdesk in het leven was geroepen om problemen op te lossen. Dat blijkt echter zelden het geval, deels omdat bij veel medewerkers productkennis ontbreekt. Maar gebruik je de hierboven genoemde tips, dan zal voor jou de weg naar de helpdesk nog leuker worden.
Hier even een conclusie die de wereld op zijn kop zet:
A. Een helpdesk moet alleen geld opleveren. (de werkelijkheid)
B. Een helpdesk moet vooral blije klanten opleveren. (dit zou het moeten zijn)
Handhaaf je de economische motieven (het geld opleveren) dan verlies je klanten en zal uiteindelijk ook het product niet meer worden verkocht. Kies je voor blije klanten, dan zorgt een mond-op-mondreclame over de goede service voor een betere verkoop.
Even wat statistieken over tevredenheid over helpdesk- en belcentrums
1. Zeer tevreden 16%
2. tevreden 15%
3. neutraal 10%
4. ontevreden 23%
5. zeer ontevreden 35%
Hier nog wat cijfers van grote telecombedrijven die scoren qua helpdesken. Hellaas scoort geen enkel bedrijf een voldoende.
1. Tele2 5,2
2. T-Mobile 5,1
3. Ziggo 4,9
4. UPC 4,7
5. KPN 4,4
6. Telfort 4,1
En dan een overzicht van de wachttijden qua branche.
1. Zorgverzekeraars 45 sec
2. Banken 1,31 sec
3. Energiebedrijven 2,36 sec
4. Telefoonbedrijven 2,37 sec
Een helpdesk werkt met een CRM Customer Relationship Management systeem. Een crm is * (ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie, klanten waarop de organisatie verlies lijdt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).
En hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal.
Een scenario uit de praktijk:
Iemand die zich nieuw aanmeldt bij een bedrijf krijgt van het crm-systeem het stempel: geen lastige klant. Hij wordt snel en goed te woord gestaan. Maar, een klant die zijn abonnement verlengt of een mutatie wil doen, die krijgt van het crm-systeem het stempel: lastige klant, Hij wordt in de wacht gezet. Soms moet hij een ander nummer bellen.
Conclusie:
De consumenten krijgt geen goede handleiding: hoe om te gaan met helpdesken of callcenters. Bij deze hoop ik mijn steentje te hebben bijgedragen aan een voorspoedige woordenwisseling met de helpdeskmedewerks(t)er die je in de toekomst mogelijk moet aanspreken.
